오늘은 보험 설계사 고객관리 실패 이유 3가지를 깊이 있게 다뤄보려 합니다.
1. 전략과 전술의 균형: 실행이 핵심이다
실패 원인 : 전략만 있고 전술이 없다.
전략은 큰 그림이고, 전술은 전략을 달성하기 위한 액션 플랜입니다.
고객관리에 실패하는 설계사는 모호한 전략만 갖고 있을뿐, 실제로 돈을 벌어다 주는 전술은 없습니다.
“우리는 고객 만족을 최우선으로 합니다.” 얼마나 많은 기업과 영업인들이 이런 전략을 내세우고 있을까요?
하지만 실제로 수익을 창출하는 것은 전략이 아닌 전술입니다. 전술은 전략을 실현하는 구체적인 행동 계획입니다.
예를 들어볼까요? 이건 제 사례입니다.
- 전략: “고객이 필요할 때 즉시 응대하기”
- 전술:
- 1. 업무시간 내 전화 즉시 응대
- 부재중 전화 30분 내 콜백
- 분기별 정기 리뷰 미팅
- 명절/생일 기프티콘 발송
전략도 범주를 정해야 합니다. 그래야 다음 전술이 구체적일 수 있죠.
여기서 핵심은 지속가능성입니다. 처음부터 완벽한 시스템을 구축하려 하지 마세요. 처음엔 1~2개의 실행 가능한 전술부터 시작해 점진적으로 확장하는 것이 성공의 비결입니다.
2. 파레토의 법칙을 아는 것이 수익의 시작이다
실패 원인 : 모든 고객을 똑같이 대우한다.
놀랍게도 여러분의 수익 80%는 20% 고객에게 발생합니다.
즉, 모든 고객이 왕은 아닙니다.
우리는 시공간적 물리적 한계를 빨리 인정해야 합니다. 그래야 전략적으로 고객관리를 할 수 있습니다.
계약 고객도 세 그룹으로 나눌 수 있습니다.
- 일반 계약자: 순수하게 상품 필요성으로 계약한 고객
- 관계형 계약자: 정기적 소통과 미팅에 호의적인 고객
- 팬 고객: 적극적 협조와 추천을 해주는 핵심 고객
어떤 고객에게 집중해야 될까요? 대부분 관심이 없는 고객에게 시간을 집중합니다. 여러분의 핵심 고객에게 여러분의 60% 시간과 물질을 집중해야 합니다.
그럼 나머지는? 버려? 이런 말을 하는 분도 계시겠죠?
나머지는 시스템으로 관리해야 합니다.
이 내용은 좀 어려울 수 있습니다. 이 내용을 이해한다면 폭발적인 성장을 할 수 있을 것입니다.
3. 고객 데이터를 정보로 활용하지 못한다.
실패 원인 : 고객 데이터를 정보를 전환시키지 못한다.
데이터는 단순한 기호의 나열입니다. 이 가운데서 의미있는 정보로 재 분류해야 합니다.
많은 설계사들이 고객 파일인 만들지만 고객 정보를 재가공하지 않습니다. 그 고객 파일은 얼마나 볼까요?
이제는 고객 파일 수집에서 ‘돈 되는 고객관리’를 위한 정보를 활용할 때입니다.
진정한 고객관리는 보이지 않는 곳에서 대부분 이뤄집니다. 체계적으로 정리된 고객 정보는 언제든 즉시 활용 가능한 영업의 무기가 됩니다.
