실패 없는 보험 상담 노하우-고객 언어 말하기 3단계

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보험 상담을 잘한 것같은데 왜 다음 단계로 이어지지 않을까? 왜 클로징이 자꾸 실패할까? 만약 이런 고민을 하고 있다면, 대부분은 고객 언어로 말하지 않았기 때문이다.

실패없는 보험 상담을 원한다면 ‘고객 언어 말하기’ 방법을 알아야 한다.

고객은 자신의 관심사 외에는 웬만해선 관심을 두지 않는다. 설계사는 상품이 너무 좋다고 말하지만, 아무런 감흥이 없는 이 소리는 ‘소귀에 경 읽기’와 같다.

만약 당신이 동료에게 말하듯 고객에게 말했다면, 고객의 거절은 당연하다. 당신이 상대하는 동료는 대부분의 보험 상품이 도움이 된다고 스스로 니즈 환기가 된 사람이지만 안타깝게도 우리가 만나는 대다수의 고객은 니즈 환기가 전혀 되지 않았다. 동료랑은 시작점부터가 다르다.


<커피 세션> 종신보험 화법 - 고객 언어로 말하기 편집 영상입니다.

고객 페르소나 작성 템플릿 다운받기

고객 언어 말하기가 필요한 이유

사람은 선택적 지각을 한다. 듣고 싶은 말만 골라서 듣는다.

고객은 자기 얘기만 관심을 갖는다. 자기 이름이나, 본인과 관련된 일은 멀리서 조용히 얘기해도 귀에 쏙쏙 들리는 경험을 한 번쯤은 해봤을 것이다. 원활한 상담을 원한다면 고객의 언어로 말해야 한다. 고객은 설계사가 말을 꺼내는 순간 들을 만한 가치가 있는 말인지, 듣지 않아도 될 이야기인지 즉시 판단한다.

원활한 상담을 하기 원한다면, 상담 후 다음 단계로 진행을 원한다면 ‘고객 언어 말하기’로 상담해야 한다.

이 글은 구체적이고 효과적으로 고객 언어로 말하는 노하우를 3단계로 나눠 소개한다.


고객 언어 말하기 3단계 노하우

1. 고객 페르소나를 선정하라.

고객 언어를 사용하기 위해서는 반드시 핵심 고객 페르소나를 작성해야 한다.

고객 페르소나는 구체적일수록 좋다. 고객의 경제 상황은 어떠한지, 자녀는 어떠한지, 어디에 관심이 있는지 구체적으로 작성해야 한다. 이 페르소나는 한 번 작성하면 끝이 아니라 정보가 업데이트될 때마다 페르소나도 업데이트시켜야 한다.

핵심 고객 페르소나(예시)

👩🏻‍🦰 이름 : 강한나, 43세 주부

  • 현재 상태 : 육아를 하기 전까지는 맞벌이를 하다가 출산 이후부터는 육아를 도맡아 하고 있음.
  • 거주 형태 : 30평대 아파트🏠에 살고 있음. 집값의 60%는 대출임. 열심히 대출 상환 중.
  • 배우자 : 김종현(47세), 현재 준 대기업의 차장 : 연봉 💵 8000만 원, 실수령 월급 500만 원 정도
  • 자녀 : 8세 딸👧🏻 , 6세 아들🧒🏻
  • 자녀 교육비(학원)로 인당 30만 원씩 나가고 있음.

<⏳ 일과>

  1. 오전에 큰 딸은 초등학교에 등교, 아들은 어린이집 등원.
  2. 동네 또래 어머니들과 교육에 관한 정보를 공유.
  3. 오후에는 아이들 픽업 후 학원에 데려다 줌.
  4. 늘어나는 교육비 걱정으로 부업을 해야할까 고민 함.

<✅ 그녀 관심사>

  1. 자녀 교육에 관심이 많음. ➡️ 또래 엄마들과 교육에 관한 정보 교류.
  2. 본인의 건강 ➡️ 조금씩 몸이 아파옴. 용종 제거, 가슴에 결절이 발결 됨.
  3. 재테크에 관심이 많음. ➡️ 자녀 교육비, 대출 상환.
  4. 남편의 건강 ➡️ 비자발적 실업이 늘어나 남편이 언제까지 일할지 장담할 수 없음.

2. 고객 페르소나는 어떤 고민을 할까?

‘고객 페르소나는 어떤 생각을 할까’를 집중적으로 고민해야 한다.

이 고민이 고객의 관심사다. 만약 페르소나와 비슷한 조건의 상담을 진행했다면 그들이 하는 말을 귀담아 듣고 페르소나에 적용시켜야 한다. 다시 말하지만, 고객은 자신의 문제 밖에는 관심을 갖지 않는다.

고객 페르소나는 한 번 작성했다고 끝이 아니다. 지속적으로 최신 정보로 업데이트해야 한다. 업데이트가 많이 될수록 ‘고객 언어 말하기’의 밀도가 높아진다.

<페르소나 업데이트 방법>

  • 고객 페르소나의 상황, 관심사, 하는 일 등 구체적으로 작성한다.
  • 실제 상담 시 고객이 하는 말을 귀담에 듣는다.
  • 고객의 표현, 관심사, 고민거리를 페르소나에 적용한다.

3. 고객의 고민을 상담 스크립트에 담아라.

고객 페르소나의 고민을 상담 스크립트에 담는다.

<화법 예시>

2대-치료비

<기사 활용>

40대-뇌동맥류-발병률
<이미지를 클릭하면 기사 원문으로 이동합니다>

<고객 언어로 화법 작성방법>

  • 40대 여성 50%가 발병되는 뇌동맥류(I67) 기사 활용
  • 뇌동맥류 환자 사망률 30~40%
  • 2대 치료 중 40대 여성 발병률이 높은 ‘경증 뇌혈관질환’을 강조.
40대 여성, 둘 중 한 명은 뇌동맥류 환자, 그 중 4명은 사망까지... 😳

40대 여성이라면 반드시 검사받아야 하는 뇌동맥류
뇌동맥류 파열 시 사망률 40%, 혈관 가족력이 있다면 뇌혈관 검사 필수

<검사 전 뇌동맥류를 보장하는 '2대 질환 치료비' 준비는 필수>

1️⃣ 1억2,500만 원 보장.(최대 5년간)
2️⃣ 재활 치료 보장.
3️⃣ 발병률 높은 협심증까지 보장.

가족과 자녀들의 걱정을 덜어주세요.

흔한 착각 중 하나가 ‘많은 내용을 알려주면 상대에게 도움이 된다’는 생각이다. 본인의 관심사 외 많은 정보는 오히려 상대를 피곤하게 한다.

신상품이 출시되면, 보장 내용, 저렴한 보험료 등 상품의 장점을 쭉~ 나열해 고객에게 알린다. 열거된 내용이 고객의 관심사에 부합할 수 있지만, 그렇지 않으면 관심 두지 않는다. 완벽하게 맞추기는 어렵겠지만 최대한 관심사에 가까워지려는 노력은 필요하다.

예시로 든 ‘2대 치료비’ 담보 내용을 나열한다고 고객은 관심갖지 않는다. 고객 페르소나가 관심 가질 내용 하나를 선택해서 제시하는 것이 더 효과적이다. 일반적인 정보 제공에 관심을 보일 고객이라면, 이렇게 내용을 바꿔도 관심을 갖는다. 그러니 ‘너무 특정 고객층에 맞추는 게 아닌가’하는 의문을 가질 필요는 없다.


페르소나에 벗어난 고객은 어떻게 해야할까?

‘핵심 페르소나에서 벗어난 고객은 어떻게 해야 하나요’고 질문할 수 있다. 핵심 페르소나를 작성되면 이를 바탕으로 화법을 확장할 수 있다. 페르소나 없이 화법을 작성하면 일반적인 내용으로만 작성한다. 누구나 만족하기 위해 그 누구에게도 와 닿지 않는 일반적인 내용으로 채워질 뿐이다.

페르소나를 작성하는 이유는 상담을 뽀족하게 만들기 위해서다. 특정 대상에게는 팍~팍~ 꽂히는 말이어야 한다. 모두를 위한 표현은 그 누구에 붙잡지 못한다. 여기서 절대 오해하지 말아야 하는 것은 페르소나 이외의 고객을 버리란 뜻은 절대 아니다. 핵심 고객으로 기준점을 삼고 화법을 확장하라는 의미다.


결론

대상이 모호하면 상담도, 설명도 모호하다.

모두를 만족시킬 수 있는 방법은 없다. 현실을 빨리 인정하자.

모두를 만족시킬 수 없지만 특정 대상은 뾰족한 상담을 할 수 있다. 설계사는 불특정 다수의 고객을 만난다. 특정 대상만을 위한 화법을 구사하면 ‘다른 고객은 어떻게 하나’ 하는 걱정이 될 수 있지만, 하나의 화법이 완성되면 다른 연령대의 화법 만들기는 비교적 쉽다.

실패 없는 보험 상담을 원한다면 ‘고객 언어 말하기’가 필요하다.

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다비즈 코치
보험영업 15년 차로 현업에 있으며, 연봉 25만 원에서 1억 연봉을 받는 노하우를 공유합니다.
현재는 보험영업 '돈 되는 고객관리'를 코칭합니다.
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