당신의 고객관리 전략은 무엇인가요?
혹시 고객관리가 필요하다고 하니 무작정하고 있지는 않나요? 혹시나 고객관리의 필요성을 아직 느끼지 못하고 있진 않나요??
보험 2~3년 차 설계사라면 고객관리 필요성을 조금은 느끼기 시작할 것입니다. 막상 고객관리를 하자니 막막함이 밀려옵니다. 동료나 선배에게 물어봐도 ‘고객 만족을 위해서’라는 답변만 들을 것입니다.
고객관리는 정말 고객 만족을 위해서 하나요?
제가 생각하는 고객관리 전략은 ‘나와 함께할 고객을 추려내는 작업’ 입니다. 즉 충성 고객을 솎아내는 과정입니다.
고객관리가 고객 만족보다는 ‘나와 함께할 고객을 추려내는 작업’이 더 현실적이고, 당신을 롱런할 수 있게 하는 전략입니다.
고객을 선별하는 과정이 왜 필요한지 말씀드리겠습니다. 제 생각과 당신의 생각의 차이를 비교해 보세요.
이 글의 목차
쿠팡을 고객관리 전략은
‘나와 함께할 고객을 추려낸다’는 게 무슨 의미일까요?
쉽게 쿠팡의 ‘로켓 와우’ 서비스를 예시로 설명하겠습니다. ‘로켓 와우’는 쿠팡에서 운영하는 유료 회원제 서비스입니다. 처음 1달은 무료로 사용할 수 있고 한 달 후에는 유료로 결제해 사용해야하죠.
첫 달 ‘로켓 와우’를 구독한 가입자는 한 달이 지나면 아래 3가지 선택지 중 하나를 선택해야 합니다.
- 무료 사용 후 탈퇴한다.
- 무료 사용 후 회원제는 유지한다. ➡️ 쿠팡 플레이 등 다른 서비스를 사용하기 위해
- 무료 사용 후 쿠팡에서 지속해서 구매한다.
쿠팡의 속내는 어떨까?
쿠팡은 무료 사용기간이 지난 후에도 신규 고객이 자신들의 플랫폼에서 지속적인 구매를 원합니다. 하지만 무료 서비스를 경험했다고 모두가 ‘유료 회원제 서비스를 구독하지는 않습니다. 서비스가 아무리 좋아도 이탈 고객은 생길 수밖에 없습니다.
‘로켓 와우’를 무료로 사용하고 유료 회원으로 전환이 되지 않으면 손해인데 왜 손해가 날것을 알면서도 첫 달 무료 서비스를 계속할까요? 그 이유는 누가 충성 고객이 될지 알기 어렵기 때문입니다.
우선 최대한 많은 신규 고객을 유치하고 그들 중에 구매가 높은 충성고객을 선별 및 육성하기 위함입니다.
쿠팡은 고객 충성도를 높이기 위해 쿠폰을 배포하고, 등급제를 두어 차등적으로 관리합니다. 한번 유입된 고객은 쿠팡을 떠나지 못하게 만들기 위해 부단히 노력하지만 아무리 혜택을 준다해도 중간에 탈퇴하는 사람은 생기기 마련이죠.
그래서 고객을 선별해서 충성고객을 구분하고, 충성도를 강화하게는 게 필요합니다.
우리의 고객관리는 이와 다를까?
쿠팡이 신규 고객을 유치하고 충성 고객으로 만드는 과정이 보험영업과는 다를까요? 저는 똑같다고 생각합니다.
신규 고객을 유치는 소득 창출을 위해 필수적이며, 영업의 기본입니다. 한 번의 계약도 좋지만, 단회적인 계약보다는 지속적인 계약 혹은 소개를 기대합니다.
키맨 육성을 위해 관리를 잘 해도 중간에 떠나가는 고객이 있고, 설계사의 뒤통수를 치는 고객이 있습니다. 가장 이상적인 고객은 설계사와 끝까지 함께할 고객을 만나는 것이지만 이런 고객만을 만난다는 것은 불가능합니다.
누가 설계사에게 우호적인 고객일지 알수도 없을뿐더러 당장 소득창출을 위해서라면 최대한 많은 고객과 상담을 해야합니다.
15년의 보험영업 경험에 비춰보면, 충성 고객이라 생각했던 고객이 조용히 떠나가는 경험을 했고, 계약하고 잠수타는 고객도 있고, 나랑 잘 맞지 않을 것 같은 고객이 오히려 더 좋은 관계로 발전하는 경험을 했습니다. 정말 어떤 고객이 나와 끝까지 함께할지 속단할 수 없습니다.
그렇기에 쿠팡이 기고객을 등급제로 관리하듯 우리도 고객을 등급별로 관리해야 합니다. 당신이 이직을 하더라도 끝까지 함께 고객인지, 이직하면 바로 떠나버릴 고객인지 고객관리를 통해 분류해서 관리해야 합니다.
개인적인 경험이라 일반화하기는 어렵지만, 영업을 오래 한 설계사라면 충분히 공감할 내용이라 생각됩니다.
고객관리는 ‘내가 보험 일을 하는 동안 나와 함께할 고객을 선별하는 것’입니다. 결국 끝까지 남는 고객은 설계사와 성향이 비슷한 고객들입니다.
고객관리 전략이 있어야 하는 이유
그럼 왜 이런 고객관리 전략이 필요할까요? 이유는 물리적인 한계 때문입니다.
한 설계사가 신경 써 관리할 수 있는 고객 수는 정해져 있습니다. 시간적, 물리적 한계는 부정할 수는 없죠.
자신의 물리적 한계를 해결하기 위해 비서를 고용할 수 있습니다. 비서를 고용해 일을 위임하는 것은 단순히 업무를 분담하는 것 외에 자신의 한계를 알고 대처한다고 할 수 있죠. 하지만 비서 고용은 업무 위임의 좋은 방법이지만, 비용 문제로 신입 설계사에게는 현실적으로 어려울 수 있습니다.
롱런을 위해서는 자신의 역량(한계)을 알아야 합니다. 자신의 한계를 인정하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다. 자신의 한계를 알아야 자신의 부족한 부분을 보완할 수 있고, 위임할 수 있는 분야는 위임할 수 있습니다.
그래야 다음 스텝을 준비할 수 있다. 의욕과 열정만으로 하면 언젠가는 지치고 어느 부분에서 구멍이 생길 수밖에 없다.
그럼 1인 설계사는 어떻게 해야 할까?
1인 설계사로 자신의 업무를 위임하는 현실적인 방법은 자동화 시스템입니다.
비서를 고용한 업무분담은 고소득 설계사가 아니라면 부담스러울 수밖에 없습니다. 현실적으로 적은 비용으로 내 업무를 위임할 방법은 자동화입니다. 지금은 노코드(No-Code)툴로 빠르게 자동화를 구축할 수 있습니다.
자동화로 업무를 위임할 수 있는 이유는 설계사의 고객관리는 생각보다 단순, 반복적으로 하는 일이 많습니다. 또 고도화된 지식이 없이도 가능한 부분이 많습니다. 고객과 관계를 맺기 위해서는 고객 안부를 묻는 과정의 반복이다. 이런 일은 충분히 자동화로 대체할 수 있습니다.
단순 반복적인 일인 안부인사 묻기, 청약 후 감사 문자를 발송, 생일 카드를 발송하는 업무는 충분히 자동화가 가능합니다.
결론
고객관리 전략이 필요한 이유는 혼자 일하는 설계사로 물리적 한계를 극복하기 위해서다. 그 전술로 ‘나와 함께할 고객을 선별하는 과정’이 필요합니다.
보험영업으로 롱런을 바란다면, 꾸준한 고객관리가 필요합니다. 즉, 고객관리는 장기 프로젝트입니다. 몇 번 한다고 해서 고객이 알아주지 않고 감동도 없습니다. 다행인 것은 이런 일은 설계사가 직접하지 않아도 된다는 것이죠.
지금 당신의 고객관리 전략은 무엇인가요?
이 글을 읽고 당신만의 고객관리 전략을 세워보세요.
